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天平男真的對我沒感覺嗎u5jarodyr37tomvikkipohthuygreggjtbk
12/25/2012 「19萬人「讚」出來的服務業盛典」
19萬人「讚」出來的服務業盛典
摘錄自：Cheers雜誌電子報%26nbsp; 2012/12/20
2012-12
Cheers雜誌147期
作者：蔡茹涵
在每週經歷1道評審犀利考題的8週密集試煉後，12位「2012超級店長」終於從20個不同領域、82位菁英中脫穎而出，期許帶給顧客及夥伴們更多感動，為台灣服務業加油！
由《Cheers》雜誌主辦的「2012超級店長競賽」，歷經兩個月馬拉松式評比，超過19萬Facebook粉絲見證，累積93,000個「讚」，最後有12位「超級店長」獲勝。所有入圍總決選的店長以及啦啦隊，都在11月7日出席了頒獎典禮，一同度過充滿榮耀與熱情的「超級店長之夜」！
包括詩肯柚木、摩斯漢堡、MUJI無印良品、Stuart Weitzman、特力屋、遠傳電信、HAPPYHAIR快樂髮型、莫凡彼、可樂旅遊、全國加油站等企業的參賽店長與團隊，由全台各地趕來，在當天共襄盛舉。不僅充分展現團隊精神，也終於跟競賽期間只在虛擬空間中對話的同業們共聚一堂，讓現場成為最好的異業交流平台。
當晚，台灣無印良品總經理王文欣、快樂髮型總經理陳惠鶯、巨匠電腦執行副總經理陳詣蕎等3人也親自出席擔任頒獎人，為得獎店長送上肯定與期許。另外，這場頒獎典禮也首開先例，透過中華電信網路直播，讓所有網友能即時參與每一位店長的感動。
評審期許：待客如待友
除了參賽店長都是箇中翹楚，《Cheers》今年亦邀請到前所未有的黃金陣容評審團，包括肯夢國際（AVEDA）負責人朱平、台灣大學工商管理學系暨商研所教授郭瑞祥、老爺大酒店集團執行長沈方正，以及中正大學行銷管理研究所副教授曾光華，每一位都堪稱是服務業的超級教練。
8週競賽期間內，4位評審不僅在各自滿滿的行程中，全力參與出題與評分，郭瑞祥更透露，其中一週的評審結果，是他騎自行車不小心摔傷住院後，躺在病床上完成的。
曾光華也指出，他還把店長們的分享當成課堂上的教案。顯然，這場競賽不僅促進了店長與評審們的教學相長，活動背後的故事，也和檯面上一樣動人！
代表評審團上台致詞時，朱平勉勵所有店長，想把服務提升為藝術，首先要釐清一個觀念：如果一心想「感動你的顧客」，那只是第一個層次；真正打從心底的服務，是不 把客人當「消費者」，而是「朋友」。他進一步表示，台灣的未來在服務業，服務業的將才在店長，所以台下的每一位參賽者，都是創造台灣未來的英雄。
店長感動：有成長、有支持
其中，被公認表現亮眼的10月份冠軍、HAPPYHAIR台中美術館店店長張墨菲，在上台致詞時屢屢哽咽，喜悅之情溢於言表：「從來沒想過，自己竟然可以提筆寫下這些文字！」由設計師轉任店長還不到兩年的她，回憶起當初接手管理職的辛苦，仍然印象深刻。「謝謝這個獎，讓我再次肯定，我所堅持的一切是對的，」她感性地表示。
另一位月冠軍、特力屋內湖店店長戴佳宏則表示，過程中不僅讓他有機會從各行各業的店長經驗中學習，更重要的是，促使他從頭回顧了自己長達15年的「服務業人生」：「這些回憶讓我感受到自己的成長，也讓我更有信心，面對未來擔任店長的每一天！」
同時囊括年度超級店長獎、答題在Facebook被轉貼多達5,818次的「最具參考價值獎」、以及網友按讚數高達13,135次的「最佳人氣獎」等3個獎項的巨匠電腦羅東分校店長陳玟君，是當天的最大贏家。她不僅感謝夥伴支持，更肯定超級店長競賽的用心，每一次觀看其他店長的答題內容，都讓她獲益良多。
在名次揭曉後，《Cheers》安排「超級店長犀利QA」時間，讓所有參賽店長有機會一反過去被考驗的角色，轉而向4位超級評審提問，進行一場服務業最犀利的交流！接下來即是精采內容。
黃金陣容評審答客問：朱平╳沈方正╳郭瑞祥╳曾光華－4大關鍵，教你兼顧服務與管理
Q：面對即將進入職場的八年級，該如何管理不同世代的員工？
朱平：世代與世代間確實存在很大的差異，必須適當調整自己的管理風格。
比如說，對那些從小就接觸網路的年輕人而言，網路就是他們生活的一部份，這種成長背景，讓他們在面對新工具時，能快速熟練各種操作技巧，甚至進行創造，這就是他們最大的優勢。管理者最重要的一件事，除了了解他們的興趣，更要「參與」。
一直以來，我會有意識的接觸年輕人，去了解他們嚮往的最新最酷的東西，這也是讓我從PC改成使用Mac的原因。沒想到，我從此變成了“Apple fan”，不但讓我跟上潮流，和年輕員工之間的隔閡也連帶變小，因為我們有共同興趣。
管理年輕世代，絕對不要用「我們過去不是這樣……」的觀念來限制他們，這完全沒有幫助，還可能間接扼殺掉許多充滿創意的點子。
比起傳統的恩威並施，更好的管理方法是「身教」──透過改變和調整自己，讓部屬感受到你的誠意，自然會有所進步。
Q：服務業流動頻率很高，怎麼做才能留下優秀人才？
沈方正：我經常這樣告訴員工：「公司給你的各種職能訓練，都是公司的義務。企業真正額外送給你的禮物，是『改變你對這個行業的觀念』。」
店長和員工相處的時間，說不定還超越他的家人或朋友。如果店長能為員工建立起正確的服務觀念，他就會真心的投入工作，成為優秀的服務人，流動率自然會降低。
在中國，其實不少地區的服務業流動率高於70％，相較之下，我們不妨先把台灣的服務業流動率視為常態，把重點放在如何提升服務的「質」，可能會有更多積極的做法。
其實，我經常認為，服務業人員最重要的一種能力，就是學會「自我感覺良好」，因為店長的責任重大，當你遇到挫折的時候，更要懂得為自己打打氣。能夠為自己加油，才有心力去為別人加油，持續激勵你的團隊！
Q：在不斷追求突破的同時，如何培養「創新」能力？
郭瑞祥：這可以分成兩個層次來回答。第一，我們期待的超級店長，是個充滿創意，勇於在工作中創造突破的管理人才，而創意的來源，往往就來自「觀察人的行為」。
身為店長，其實最具有培養創意的機會，因為你每天都可以實際接觸到很多人，每個顧客都懷抱著不同的需求。
但是，明白的需求人人都看得到，「潛在需求」就非常考驗功力了──在客人消費某項產品時，他真正要的是什麼？是產品本身，還是購買之後帶給他的感受？這項產品可以幫他解決什麼問題？
透過雷達般的偵測與思考，找到顧客消費背後的「真正目的」，並且為他完成，是我認為從事服務業的最高境界。
第二，在超級店長競賽考題內，其中一題是詢問工作之外的生活。這個問題的目的，在於了解你「如何培養自己」。每個人都需要在生活中保有一些空間，用來思考工作以外的事。
置身在別的環境裡，也是讓自己增加對生活觀察的敏銳度、提升創意的好方法。
Q：身處在變動快速的服務業，預測環境脈動是很重要的課題，該怎麼準備才能迎接未來的種種挑戰？
曾光華：預測環境的能力，往往跟生活環境與個人經驗有關。每個人都像一個大型雷達，時時打開，不斷偵測著外界訊息，但究竟會接收到什麼？這就完全取決於你自己。
以我個人為例，我每天都會看5種以上的台灣報章雜誌，以及各家電視台和網路新聞；英美的CNN與BBC、馬來西亞和新加坡的非主流報章，都在我的閱讀範圍之內。
我一年還會看150部以上的電影，包括紀錄片和劇情片──這樣龐大的訊息接收量，幾乎把我變成一個大型資料庫。有了這些基礎，我的雷達隨時都能感受到各種微小事件背後的意義，而且速度會比多數人再快一些。
我的建議是：生活上，不妨從周遭的小細節開始觀察起，盡你所能的汲取新知。
工作上，先在心裡想像「我想要成為什麼樣子的人？」以你的想像為藍圖，擬定好明確的方向，再一步步往前進。只要方向不變，終有一天會抵達。
超級店長Top12
巨匠電腦羅東分校 陳玟君
特力屋內湖店 戴佳宏
HAPPYHAIR台中美術館店 張墨菲
可樂旅遊左營分公司 賴振弘
詩肯柚木鳳山建國店 劉子瑩
摩曼頓苗栗光復店 涂皓翔
摩曼頓南西三館 楊昌儒
遠傳電信豐原中正直營門市 林淑婷
曼都國際建國店 李玉美
特力屋HOLA特力和樂新竹店 吳麟鵬
MUJI無印良品南西門市 蕭千慧
Stuart Weitzman 王怡惠
6大獎項得主
最佳領導力獎
特力屋內湖店 戴佳宏
最具參考價值獎
巨匠電腦羅東分校 陳玟君
最佳人氣獎
詩肯柚木鳳山建國店 劉子瑩
巨匠電腦羅東分校 陳玟君
遠傳電信豐原中正直營門市 林淑婷
最佳執行力獎
莫凡彼咖啡館高雄夢時代店店長暨品牌督導 黃世甯
最佳創意獎
三井3C電腦連鎖超市桃園NOVA二店 蔡嘉文
最佳領導力獎
全國加油站厚生站 胡永信
生活工場南港店 林秋伶
我們好好公司 張育甄
永慶房屋新店寶橋店 葉人輔
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